1. Личные качества – это то, как ваш менеджер или, если Вы сами продаете туры, выглядит, как одевается, каким тоном разговаривает и как приятно слышать его голос со стороны.
Дам несколько советов:
- Если вы сами менеджер по туризму, то обязательно над этим работайте. Пробуйте записать свой голос и прослушать со стороны и честно оцените — было бы вам приятно с таким человеком общаться по телефону.
- Если вы руководитель турагентства, то при выборе сотрудников обязательно обращайте на это внимание и работайте с существующими кадрами над их личными качествами с помощью записи телефонных разговоров.
2. Экспертность – это знание туристического продукта, т. е. направлений, стран, курортов, визовых правил и т. д. Сегодня знание туристического продукта на базовом уровне ужене показатель вашей экспертности, сами видите, что часто сами туристы знают больше о стране и читают в Интернете много информации об этом.
Дам несколько советов, что нужно делать, чтобы повысить свою экспертность в глазах клиента:
- Нужно найти какие то особенности по каждому направлению, такие, что их нельзя просто так найти в Интернете. Это ваш «козырь», когда вы говорите это туристу у него появляется ВАУ-эффект. Например, говорите о конкретном магазине, ресторане, гиде или человеке, у которого не стоит (или стоит) купить сувениры. Попробуйте эту фишку и вы удивитесь, как это влияет на продажи.
- Каждый месяц обновляйте свою базу знаний по конкретному направлению и все время ищите такие «козыри».
- Попробуйте позвонить другим агентствам как турист и послушать как они рассказываю т о направлениях (найдите в их рассказах несколько фишек для себя).
P. S. Многие клиенты раз в год ездят на отдых и для этого целый год копят деньги, поэтому они хотят доверить свой отдых именно экспертам (хотя многим кажется, что они ищут только дешевые цены).
3. Отношение – это то, как менеджер по туризму и его руководитель относятся к делу, к клиентам, к работе и к отрасли в целом.
Я могу твердо сказать, что от этого очень сильно зависят ваши продажи. Ваши мысли и слова материальны и чем чаще вы думаете, что это не тот рынок и тут клиенты все «козлы», только ищут скидки, не ценят ваше время и в итоге покупают там, где дешевле, тем хуже у вас с продажами. Почему-то происходит именно так, удивительно, не правда ли?!
Тут самое ужасное когда сам руководитель в это верит и при сотрудниках показывает свое негативное отношение к делу, рынку и клиентам. Мой совет — следите за своими словами и мыслями, с ними нужно быть осторожным!
4. Техника – это как раз использование технологии и скриптов продаж (готовых речевых модулей).
Процесс продаж можно делить на следующие этапы (и ваша задача создать или использовать уже проверенные речевые модули для каждого этапа):
- Открытие – создание доверительного отношения с клиентом при первом контакте с ним.
- Выявление потребностей клиента.
- Презентация.
- Работа с возражениями.
- Закрытие сделки.
Итак, мы обсудили, какие 4 важных качества должен иметь каждый продающий менеджер по туризму. Хочу обратить ваше внимание на то, что это отнюдь не теория, все эти факторы очень сильно влияют на продажи и Вам стоит немедленно начать над этим работать.
4-ое качество продающего менеджера по туризму — это знание техники продаж. Это значит, что сначала менеджер должен понять, из каких этапов состоит процесс продажи туров и что он должен делать на каждом этапе, какие скрипты (речевые модули) менеджер должен создать и использовать.
Мы проследили весь этот процесс и заметили, что в своем большинстве менеджеры пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту.
Мы обнаружили, что такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам «Спасибо, мы подумаем» или после отправление подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки. И наоборот, мы обратили внимание на то, что в основном покупают туры те клиенты, которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.
Но есть одно большое НО – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так, поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы ЦЕЛЬЮ менеджера было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.
Из каких этапов состоят продажи
1. Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним
К сожалению, наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий. Что такое «открытие» в продаже туров по телефону?
Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе — сделать жирное начало и создать максимальное доверие у клиента для того, чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.
Мои советы вам при составлении скриптов для этого этапа:
- Обязательно выяснить имя клиента;
- Озвучить свое имя и название компании;
- Далее обращаться к клиенту только по имени;
- Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств. Например: «Я буду вашим личным менеджером»;
- Вы должны показать, что готовы сделать клиента счастливым. Например: «Я хочу передать благодарность Вам от нашей компании за то, что вы выбрали нас и доверяете нам свой отдых. Я в лице компании сделаю все, чтобы оправдать ваше доверие».
2. Выявление потребностей клиента
Если бы меня спросили, что самое важное в процессе продажи, я бы называл этап «Выявления потребности клиента ». НО почему-то именно на это в большинстве агентств выделяется очень мало усилий и, когда ты спрашиваешь их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Я бы сам так хотел. Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?»
Меня, конечно, удивляет такой подход и еще сильнее шокирует, когда они тратят больше времени на то, чтобы по 20 раз отправлять потом предложения и по 10 раз звонить с разных номеров, надеясь на то, что клиент возьмет трубку. Это печально, согласитесь … Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.
Мои советы вам при составлении скриптов для этого этапа:
- Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т. д.»;
- Выяснить, что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать;
- Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет;
- Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.
На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:
- Чаще обращаться к клиенту по имени;
- После ответа клиента давать комментарии;
- Показывать свою экспертность;
- Создавать новые потребности;
- Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей;
- В процессе разговора аккуратно напомнить ему о дедлайнах (например, о том, что цены растут с каждым днем и места уходят, так как что кроме нас бронируется вся Европа);
- Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.
ВАЖНЫЙ МОМЕНТ: продаем клиенту встречу. После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи). Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да» или «да». Например: «Димитрий, я вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получиться?».
Мои советы при назначении встречи:
- Не использовать такие фразы как: «Вы могли бы приехать к нам в офис?» или «Вам было бы удобно приехать к нам в офис?»;
- Очень уверенным голосом назначать встречу;
- Не делать выводы о том, что я сам бы не согласился и что я и сам бы хотел сначала посмотреть предложение;
- После предложения приехать в офис не обосновывать, почему это нужно и не ждать ответа клиента;
- Договориться о конкретном времени, а не о « в конце недели» или «через 2 дня в течение дня».
После того, как вы выявили все потребности клиента, нам нужно презентовать наше предложение при встрече или по телефону. Прежде чем расскажу, как правильно проводить презентацию, как правильно расписать нужные скрипты, хочу показать вам разницу между двумя важными понятиями, которые будем использовать в процессе презентации — это Свойство и Выгода .
Давайте на примере покажу вам разницу между ними: «Я живу недалеко от метро» — это свойство. «Мне по утрам недолго идти до метро» — это выгода от указанного свойства. Надеюсь, на примере смог вам показать разницу.
«Зачем мне это?» — спросите вы. А вот тут как раз и кроется один не большой секрет успешных продаж. При презентации вам не достаточно показать свойства поездки или отеля, вы еще должны показать какие выгоды получит клиент благодаря этим свойствам.
Например, во время презентации, когда говорите о территории отеля, можно так поступить: «Территория отеля большая и зеленая (свойство), как раз вам не будет скучно и есть где с ребенком прогуляться (выгода)».
Мои рекомендации при составлении скриптов (речевых модулей) для презентации:
- Составьте максимально полный список всех свойств, например. территория. расположение отеля, пляж, питание (кухня), номера и т. д.
- Для каждого свойства составьте типичные выгоды исходя из ситуации.
- При презентации обязательно кроме положительных свойств используйте еще недостатки, потому что презентация с недостатками является более объективной и создает большее доверие к вам со стороны клиента.
- При презентации учтите все потребности, которые ранее выявили.
- После того, как называли цену, ни в коем случае не делайте паузу, сразу задавайте нейтральный вопрос, чтобы закрыть часть возражений клиента о цене. Например. Дмитрий (клиент), цена на тур в такой то отель с такого то числа до такого то числа с прилетом и трансфером от аэропорта до отеля и обратно на двоих составляет 2500$, а скажите у вас со сроком действия паспорта все в порядке? Есть еще 6 месяцев до окончания срока (это как раз нейтральный вопрос).
4. Работа с возражениями
Чем больше со своими коллегами, с менеджерами по туризму, с руководителями других турагентств общаюсь, тем больше слышу от них, как им надоели возражения клиентов, например: «Мы подумаем», «А скидку дадите?», «Нам предложили дешевле», «Это дорого» и т. д. и все считают, что это самая большая проблема в продаже туров и все ищут волшебные таблетки от этого.
Что я хочу вам сказать про возражения клиентов:
- Это не самая большая проблема в продажах.
- Нужно обрабатывать ВСЕ возражения и можно и нужно большую их часть закрывать.
- Если правильно пройти все предыдущие этапы продажи, и в основное – это сделать правильно выявление потребностей, то возражений клиентов будет гораздо меньше. А если вы просто в двух словах узнаете, что хочет клиент и пришлете пару несколько подборок туров на почту – успехом это не закончится.
- Чем больше вас раздражают клиенты со своими возражениями, тем чаще к вам попадут такие клиенты.
Мои рекомендации при составлении скриптов по работе с возражениями клиентов:
- Составить список всех возможных возражений.
- Составить различные ответы на эти возражения (например: клиент говорит «Это дорого», вы отвечаете: «Дорого в сравнении с чем? Можем вам рассрочку или кредит на хороших условиях предложить, или давайте берем отель ниже категории, или меньше ночей»)
- Не спешите раздавать скидки, наша практика показывает, что далеко не все клиенты которые просят скидку, без нее не купят, многие из них делают просто попытку ее получить.
- Вы должны понимать, что некоторые клиенты все равно «сливаются» и мы не можем продать всем.
- Как бы хорошо вы не выявили потребности клиента, как бы не закрывали возражения и каким бы вы экспертом ни были, если вы не умеете закрывать сделки, то большую часть клиентов вы теряете.
- Клиенты (не только в туризме) никогда не спешат покупать и расставаться с деньгами, которые потом и кровью заработали в течение года, даже если хотят взамен получить ценный и желаемый продукт (в нашем случае это поездка заграницу).
Мои советы по закрытию сделок :
- Не отпускать клиента и очень нагло настаивать на том, что нужно покупать, пока есть время и места.
- Инициатива должна быть в руках менеджера, а не клиента, т. е. вы ему показываете какие дальнейшие его действия. Например, клиенты находятся в офисе и вы уже все рассказали и презентовали турпродукт, далее главное не молчать и использовать такие подходы: «Дмитрий (Клиент), на кого будем тур оформлять, на Вас? Давайте паспорт, чтобы я уже начал данные для договора вводить». — Да! Нагло, но работает )
- Не забывайте! В продажах — чем вы наглее, тем лучше у вас и у ваших продавцов получается.
- Важно! Не делайте для себя выводы, типа это раздражает людей или я бы не покупал в таких условиях. Тут самое главное, чтобы клиенты купили, а не то чтобы они не раздражались. Они скоро поедут на отдых и поблагодарят вас за это. В конце концов мы продажники и наша задача — продавать, а не следить за тем, чтобы клиенты не раздражались. По-другому вы можете продавать только то, что само по себе хорошо продается, а как показывает практика, таких продаж очень мало.
Я постарался быть молодцом и дать вам всю практичную информацию из своего опыта ведения туристического бизнеса.